通信事業者はジレンマに直面しています…最新のスマートフォンは、高収益を もたらす新規顧客を獲得しながら既存の顧客を逃がさず、かつ音声通話の減益をカバーしますが そのサポートにかかるコストは膨らみつづけています。事実として、世界の通信事業者のカスタマーサポート現場にかかるリスク額は、年間で250億ドルを超えています。1件のサポート通話に45分間も費やせば、1人の顧客が1年間あるいはそれ以上の期間をかけてもたらしてくれるはずの収益が吹き飛ぶこともあります。今こそ変化が必要であり、カスタマーサポートにはより効率的で新たなアプローチが求められています。イノパスのActiveCareは、加入者の携帯電話とカスタマーサポート担当者間に無線のチャネルを作り出すまさに新しいアプローチなのです。

ActiveCareは、業界をリードするイノパスの携帯端末サポート・スイートであり、通信事業者の自社ネットワーク内に入ってくるスマートフォンや従来の携帯電話をサポートします。最初の端末検知からプロビジョニング、更新、カスタマーサポート対応、そして紛失・盗難にあった端末のロックやワイプ(データ消去)といったセキュリティ上の問題も含め、端末が最終的に使われなくなるまで広範囲にサポートします。イノパスでは個々の機能ではなく、一連の完結したソリューションに力を入れています。無線（OTA）によるカスタマーサポート・システムの導入を成功へと導くとともに、イノパスは通信事業者に、ユーザの満足度や端末の使用感を向上させながらコスト削減を実現し、新サービスの開発と収益確保を可能にする実績あるエンドツーエンドのソリューションを提供します。

投資利益率(ROI)を伴って先行投資の期待に素早く応えるという形で、ActiveCareは迅速な導入が可能であり、世界的なTier1通信事業者において実績を出しています。OMA-DMとその他の業界標準をベースとすることに始まって、差し迫ったビジネス要件に沿う展開可能でサポートしやすいソリューションを提供し、顧客からの要求事項や技術能力が既存の技術標準を超える場合には、標準仕様を拡張・強化していきます。このアプローチは、イノパスのTier1顧客からの相互運用性への要求を満たしながら機能要件を実現するものです。

ActiveCare Frontline Careは、携帯電話を確実に操作できる最善の状態に保ち、何か問題が起きた時は、無線通信によって手間をかけずに効率よく、容易に問題を特定・修正します。ActiveCareは、バッテリ残量・信号レベル・型番などによる携帯電話の状態確認、電子メールやブラウザのアプリケーション設定のチェックと修正、BluetoothやWiFiインターフェイスなどの携帯電話のハードウェアの調整、紛失・盗難時の携帯電話のロックやワイプ（データ消去）といった機能を備えています。Frontline Careは平均処理時間（AHT）を短縮しながら、恒常的な現場サポート経験を通じてサポート通話の効率を向上させることによって、運用コストを削減します。初回受付時での問題解決（FCR：First time Call Resolution）を増やすことで顧客満足度は高まり、解約率も低下します。

イノパスのActiveCareソリューションは、次のコンポーネントやサービスから成り立っています:

• イノパスの ActiveCare Serverは、ActiveCare Clientおよび OMA-DMやCPプロトコルを使用する標準準拠のサードパーティ製クライアントを、実証済みの拡張性と信頼性をもって管理します。このサーバは、現場のカスタマーサポート担当者（CSR）にとって使いやすく簡素化されたタスクベースのサポート用インターフェイスを備えたCSR Portalとともに、導入されます。
• イノパスActiveCare ClientはOMA-DM標準に準拠しながら、さらなる機能性を持たせるようにOMA-DM仕様を拡張しています。通信事業者はこのクライアントをスマートフォンにプッシュ配信することもできれば、OEMが製造時点でフィーチャーフォンに搭載することもでき、いずれの場合も無線によるカスタマーサポート向けに、端末上のフレームワークを提供しています。通信事業者用のクライアント認証では、イノパスのActiveCare向け端末機能管理プログラム（DCMP）を活用しています。
• イノパスのEmbedded Clientは、従来の携帯電話とスマートフォンの両方に対してファームウェアとソフトウェアのアップデート機能を提供しています。
• ActiveCare ServerとClientが連携して、ActiveCare Frontline Careをサポートします。ActiveCare Serverは、Embedded Clientもしくはサードパーティ製クライアントと一緒に導入することで、Mobile Updateをサポートします。また、どのCPもしくはDM対応クライアントであっても併せて導入することで、Mobile Activateをサポートします。

ActiveCare Frontline Careサービスは、イノパスが提供する３つの重要な端末サービスの一つです。その他２つは以下の通りです:

• Mobile Activateは、通信事業者のネットワークに入ってきた新規端末を探知して、適切なプロビジョニングを行います。GSM向けのイノパスDCMPを活用していますが、それはオープンマーケットで販売される端末の端末管理（ＤＭ）機能に関する厳格なテスティングとドキュメントに焦点を置いた、独自の購読ライセンスベースのプログラムです。Mobile Activateは通信事業者のネットワークに入ってくる端末のプラグ＆プレイによるＤＭ管理の容易性を確実にします。また、CSR PortalのMobile Activate Editionに加え、SS７を統合するためのイノパスMobile Detectモジュールも利用しています。Mobile Activateによって、通信事業者は全体のアクティベーションの流れをコントロールできるため、加入者のデータサービスを確実に使えるよう設定し、加入者が端末を最初に使用する貴重な時間に、その端末が問題なく作動するようにします。
• Mobile Updateは、端末が更新され、最新のファームウェアが起動することを保証し、最良の顧客満足度を提供します。Mobile Updateは携帯電話に搭載されている端末管理クライアントやDevice Update Agent(DUA)と通信し、無線による ファームウェア更新(FOTA) を実現します。携帯端末上のクライアントは、最先端をいくイノパスのEmbedded Clientもしくはサードパーティ製クライアントでも可能です。実際に2009年の1年間で、北米の通信事業者は各社のネットワークに存在している携帯電話に対して400万件以上の更新をプッシュ配信により成功させています。Mobile Updateは、拡張性、性能、信頼性といった主要な通信事業者の要求条件に合致しています。巨大な更新パッケージ、共通のＯＳサポート、複雑なファイルシステムと複数のプロセッサ、帯域制限、グループ化、ホワイトリストとブラックリストなどに関わる技術的な課題も解消しています。